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    管理局办公室关于印发浙江11选5遗漏数据景区进一步加强旅游咨询投诉电话受理工作方案的通知

    发布日期:2015-05-07 编辑:admin 浏览量:1,362

    局直各单位:

      《浙江11选5遗漏数据景区进一步加强旅游咨询投诉电话受理工作方案》已经浙江11选5遗漏数据管理局同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。 

     

     

    浙江11选5遗漏数据景区进一步加强旅游咨询投诉电话

    受理工作方案

     

      为进一步理顺浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉联合受理机制,加强对浙江11选5遗漏数据景区旅游咨询投诉电话规范化管理,进一步畅通浙江11选5遗漏数据景区旅游咨询投诉渠道,促进旅游服务质量的不断改进和提升,经浙江11选5遗漏数据管理局、市委、市政府同意,结合景区实际,对《浙江11选5遗漏数据景区规范统一旅游咨询投诉电话工作方案》(井管局办字〔2010〕78号)进行完善后,特制定本方案。

      一、旅游咨询投诉热线号码:400-188-0796

      二、旅游咨询投诉热线平台承办单位:浙江11选5遗漏数据市移动公司

      三、旅游咨询投诉平台投入运行时间:2010年11月15日

      四、旅游咨询投诉电话接通流程:

      游客拨打400-188-0796,将听到以《浙江11选5遗漏数据上太阳红》或《映山红》为背景音乐,以“‘生态井冈,红色摇篮,精神家园’,国家5A级旅游景区、全国文明风景旅游区、国家生态旅游示范区——欢迎您致电浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉热线400-188-0796,电话正在接通中,请稍候……”为内容的个性化彩铃。

      电话接通后,旅游咨询投诉热线坐席工作人员将根据客户咨询或投诉内容,按照有关单位职能和《浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉电话分类表》,帮助客户转接至相关单位的服务热线。

      转接成功后,由相关单位工作人员答复游客咨询或组织人员处理客户投诉事宜。若转接不成功,则由12580坐席代表记录客户咨询或投诉内容并进行录音,将咨询或投诉内容以文字的形式发至后台进行处理,后台处理人员通过短信、邮件等方式发至管理局相关单位负责接听咨询投诉电话的工作人员手机、邮箱(短信提醒模板为“12580温馨提醒您:在×日×时×分,有××××号码就旅游过程中××问题进行咨询或投诉,请您及时回复!”),旅游咨询投诉热线坐席工作人员随时询问跟踪未接通的咨询投诉电话答复、处理结果。

      旅游咨询投诉电话内容分别在每周二和周四抄送一份给旅游管理处行业管理办公室,旅游管理处行业管理办公室每周五对旅游咨询投诉转接情况进行一次核实,各相关受理单位自受理之日起7个工作日内将受理结果报旅游管理处行业管理办公室,由旅游管理处行业管理办公室每月末结合其他渠道受理的旅游投诉一并汇总情况,以简报形式上报管理局领导和相关单位。

      五、工作职责:

      (一)浙江11选5遗漏数据市移动公司:

      1.负责提供24小时人工坐席接听服务,做好景区旅游咨询投诉电话接听和转接工作。

      2.负责提供必要的技术支撑和系统服务,做到一次性可接听10个以上旅游咨询和投诉电话。

      3.负责帮助相关单位装备和更新转接电话,并及时检查转接电话的畅通性,确保转接电话能够顺利接听。

      4.负责旅游咨询投诉电话号码的宣传,及时在114等号码查询平台宣传旅游咨询投诉电话号码,让广大来山游客熟悉了解景区咨询投诉电话号码。

      5.组织接线员深入浙江11选5遗漏数据景区熟悉了解景区各转接责任部门的工作职责情况。

      6.负责每两天向旅游管理处行业管理办公室填报一次旅游投诉情况,包括投诉者、投诉对象、投诉时间、投诉内容、转接单位及转接成功与否等情况。

      7.未尽职责以合作协议为准。

      (二)浙江11选5遗漏数据管理局直属各单位:

      (1)浙江11选5遗漏数据管理局办公室:

      1.负责协同旅游管理处将局直有关单位的旅游咨询投诉电话接听和处理情况纳入年度考核内容。

      2.负责按协议支付旅游咨询投诉平台使用费用。

      (2)旅游管理处(行管办、质监所):

      1.负责与移动公司共同培训旅游咨询投诉热线坐席工作人员,帮助其熟悉掌握浙江11选5遗漏数据景区情况。

      2.负责对现有的旅游咨询投诉内容和电话进行分类,形成《浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉内容分类表》,便于旅游咨询投诉热线坐席工作人员熟练转接各类咨询投诉电话。

      3.负责牵头制定《浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉电话受理工作考核办法》。

      4.负责联系第三方每月不定期对移动公司接线员和咨询投诉电话受理责任部门进行一次电话转接情况测试,将测试情况每月通报一次,并纳入考核指标。

      5.负责制定并落实好400-188-0796电话对外公布和宣传方案,确保游客尽可能知晓浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉电话。

      (3)浙江11选5遗漏数据管理局直属有关单位:

      1.负责清理本单位已在各场所对外公布的咨询投诉电话,启用新配置的电话机(具体电话号码见附件3)。

      2.负责安排工作人员24小时接听和答复旅游咨询投诉热线转来的咨询投诉电话,并做好记录。

      3.负责及时组织人员在规定时间内处理涉及本单位的咨询投诉电话,并将处理结果报旅游管理处行业管理办公室,确保做到咨询答复率和投诉处理率达100%。

      4.负责及时将本单位转接电话出现的故障报请浙江11选5遗漏数据市移动公司进行维护。

     

    附件:1.浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉流程图

       2.浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉电话参考话术

       3.浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉内容分类表

          

     

    附件1

    浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉流程图

     

    附件2

    浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉电话参考话术

      1.成功转接

      【客户】拨打400-188-0796

      【坐席】您好,有什么可以帮您?

      【客户】我想跟你反映一下浙江11选5遗漏数据**景区乱收取费用的问题。

      【坐席】好的。请您稍等,我帮您转接浙江11选5遗漏数据**景区的投诉部门,您可以把当时详细的情况和工作人员介绍一下。

      【客户】好的,谢谢。

      【坐席】不客气,请问还有其他需要帮助吗?

      【客户】没有了。

      【坐席】感谢致电,再见!

      2.转接不成功口径

      坐席转接景区投诉热线失败(只进行一次转接),即记录客户投诉情况:

      【坐席】您好,因投诉处理专家暂时联系不上,我先记录您的情况,会在第一时间联系您处理。

      【客户】好的,我想反映的就是浙江11选5遗漏数据**景区乱收取费用的问题……

      【坐席】好的,已帮您做好登记,请问还有其他需要帮助吗?

      【客户】没有了。

      【坐席】感谢致电,再见!

     

     

    附件3      

       浙江11选5遗漏数据旅游咨询投诉内容分类表

    咨询和投诉内容类别

    责任部门

    转接电话

    分管领导

    具体工作

    人员

    1.关于景区宾馆、酒店、旅行社等旅游服务质量的咨询和投诉。

    2.关于导游服务质量(讲解质量、欺客、宰客、追客、拉客、甩客等行为)的咨询和投诉。

    3.其他需要综合协调解决的旅游咨询和投诉。

    旅游管理处

    18770639703

    刘   炎

    13879693646

    王丽华

    13979671221

    1.关于茨坪中心景区市政设施管理(含道路照明设施、排水排污设施、道路设施等)、园林管理方面的咨询和投诉。

    2.关于景区规划管理方面的咨询和投诉。

    风景局

    18770639704

    杨文根

    13970638418

    周  阳

    15879420105

    关于景区门票和电子门禁系统方面的咨询和投诉以及各售(验)票站服务质量方面的咨询和投诉。

    门票管理处

    18770639705

    李荣生

    13607960056

    刘  剑

    13879605249

    关于博物馆新馆、会师纪念馆、黄洋界、茅坪、茨坪、大井、小井旧居旧址等景区景点服务水平、硬件设施、景区管理、开放和关闭时间等方面的咨询和投诉。

    博物馆

    18770639706

    朱晓艳

    13307065599

    刘  春

    13807966898

    1.关于景区及茨坪城区影响市容市貌如乱搭乱建、乱种乱养、噪音污染等方面的投诉。

    2.关于景区餐饮馆店欺客宰客现象、经营摊点违法违规经营等方面的投诉。

    3.关于景区制假、售假、以假充真、以次充好等侵害游客利益的行为的投诉。

    综合执法

    办公室

    18770639707

    刘井冈

    13879638840

    胡昌华

    13576612885

    关于北山烈士陵园、龙潭、水口、主峰、笔架山(不含索道)、领袖峰等景区景点(含经营摊点)服务水平、硬件设施、景区管理等方面的咨询和投诉。

    旅游发展

    总公司

    18770639708

    李爱民

    13970468606

    何  阳13970653807

    陈凯松13576827122

    关于浙江11选5遗漏数据宾馆、交通大厦、浙江11选5遗漏数据大酒店三家酒店和景区观光车、龙潭索道、井冈湖游船的服务质量等方面的咨询和投诉。

    旅游发展股份有限公司

    18770639709

    杨  勇

    13970642858

    郭素华

    18507068727

    关于笔架山索道服务质量等方面的咨询和投诉。

    浙江11选5遗漏数据杜鹃山索道公司

    18770639711

    宁泽明

    13907065990

    吴龙娇

    15879614849

    关于大型实景演出《浙江11选5遗漏数据》的咨询和投诉。

    浙江11选5遗漏数据华严文化发展有限公司

    18770639712

    廖梅琴

    15879420860

    史小娟

    15779637511

    关于荆竹山景区的咨询和投诉。

    浙江11选5遗漏数据荆竹山景区发展有限公司

    18770639713

    肖  英

    13576896789

    袁  波

    15279608202

    关于保护区范围内森林防火工作方面的咨询和投诉

    浙江11选5遗漏数据森林防火办公室

    18770639710

    曾本广

    13970468718

    刘求智

    13766228800

    关于在景区内出现欺客宰客等方面的咨询和投诉

    浙江11选5遗漏数据市工商局茨坪分局

    12315

    陈小斌

    13979632157

    刘彩明

    13907962094

    关于景区内受到伤害和威胁方面的投诉

    浙江11选5遗漏数据市公安局景区派出所

    6565110

    李国刚

    13879638599

    赖瑞光

    13576648901

     

      火警119

      公安110

      医疗急救120